Reclamaciones, Seguro de viajes, Seguros en general

Gastos médicos del seguro de viaje

¿Como funciona la cubierta de gastos médicos de un seguro de viaje?

Esta es una de las preguntas que con más frecuencia hacen mis clientes cuando estamos discutiendo los seguros de viaje. Y no es para menos, un problema de salud le pone un freno inmediato a cualquier viaje, sea este de negocios o de placer.

El tener que visitar una sala de emergencia por causa de un accidente, como lo puede ser una torcedura de tobillo o por causa de enfermedad, como puede ser un virus, te obliga a cancelar todas las actividades de tu viaje por un período de tiempo significativo y dependiendo de la gravedad del accidente o enfermedad se podría extender por múltiples días.

Añádele al inconveniente los costos del tratamiento médico, que en la mayoría de los casos suelen estar en los miles de dólares, aún en los casos más sencillos. Para que tengas una idea, el pasado fin de semana estaba en un campamento de niños escucha, en la conversación frente a la fogata surgió el tema de los seguros de viaje porque me estaban relajando por mis posts en Facebook con la toalla en la cabeza y la bata de dormir, (visita mi Facebook post para que veas lo que te digo) y uno de los padres me hace la historia de lo que le pasó con su hijo de 13 años durante un viaje a Disney World, el verano pasado. Resulta que su hijo empezó a sentirse mal, fiebre alta, dolor en el cuerpo, poca energía, eran los síntomas de influenza. Tuvieron que salir del parque y llevarlo al hospital.

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En el hospital los trataron como reyes, las facilidades eran impecables, las atenciones excepcionales. Luego de realizar el examen médico, la prueba de influenza y los laboratorios lo dieron de alta con diagnóstico de influenza. La factura total por los servicios de sala de emergencia alcanzó los $3,600 cantidad que tuvo que pagar con su tarjeta de crédito.  Crees que es demasiado? en la imagen 1 abajo puedes ver una factura de un cliente real que tuvo que visitar una sala de emergencia durante su viaje.

La imagen uno muestra una factura de la sala de emergencias del hospital northwestern medicine de Chicago la suma de los servicios prestados al paciente totaliza cinco mil doscientos ochenta y nueve dolares
Imagen 1

Pudieron continuar su viaje pero perdiendo el día en el hospital, perdiendo el costo de la taquillas del parque de ese día y con el agravante de tener $3,600 menos para gastar en sus vacaciones.
Un seguro de viaje con cubierta de gastos médicos no hubiese evitado la visita a la sala de emergencia, pero si hubiera ayudado a cubrir los gastos médicos que el plan médico de mi amigo no le cubrió.

El seguro de viaje de Mapfre tiene una cubierta de gastos médicos que paga por ti los gastos médicos que surjan durante tu viaje.

Es bien importante que sepas la diferencia entre una cubierta qué paga por ti y una cubierta qué te reembolsa los gastos que tu pagues. Si tu seguro es por reembolso, tu tienes que pagar primero y después reclamar al seguro para que te pague. El problema con este tipo de seguro es que el seguro no te paga durante tu viaje, que es cuando necesitas el dinero.

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qué tiene la cubierta de gastos médicos que paga por ti al momento, durante tu viaje, para que no tengas que sacar de tus chavos para el pago de gastos médicos. Además, tiene cubierta de interrupción de viaje qué te ayuda a recuperar el dinero que pides si tienes que cancelar las actividades de tu viaje, como lo serían las taquillas del parque.

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Si tienes dudas o preguntas completa el formulario:

Reclamaciones, Seguros en general

Como hacer tu reclamación de daños por el huracán María Parte 3

El reporte de la reclamación.

Ya llegamos al final de esta serie titulada: COMO HACER TU RECLAMACIÓN POR DAÑOS DEL HURACÁN MARÍA.  Y como les había prometido en la parte 2, hoy les daré mis tips de como presentar las fotos y estimados de los daños causados por el huracán María.  Esto es lo que yo he hecho con mis clientes y me ha dado resultado.  No ha hecho el proceso más rápido, pero el pago ha sido justo,

y en mi opinión yo prefiero que me paguen completo pero lento, en ves de rápido pero incompleto. 

Es como el cuento de la liebre y la tortuga.

Lo que vamos a hacer es un reporte, tipo los que hacías en la universidad, donde presentaremos las fotos junto a los estimados en un solo documento.  Puedes usar Microsoft Word, Google Documents, Apple Pages, no importa cual, usa el que más te guste, y no quiero excusas, todas estas aplicaciones son gratis al abrir una cuenta de email.

En la primera página vamos a poner primero el número de reclamación, después el número de póliza, el nombre de la aseguradora.  Si tienes dos pólizas, haces dos reportes.  Ojo, es muy común que tengas un Personal Package para tu propiedad personal y una póliza de vivienda para la estructura de la casa, esto pasa cuando el banco te pone una póliza con la hipoteca y tu compraste un Personal Package para asegurar lo demás.  También puede ser que tengas una póliza de vivienda y otra de inundación, esto aplica a los negocios también, que pueden tener una póliza de Commercial Package y una de Garage Keeper.  Tengo varios clientes que tienen la póliza de vivienda, la de inundación y el Personal Package, en cuyo caso hicimos tres reportes.

Luego de poner la información de la póliza, ponemos el nombre del asegurado como aparece en la póliza: si eres tu, pones tu nombre; si es tu negocio, el nombre de la empresa.  Si hay más de un asegurado nombrado, pones ambos o todos los asegurados nombrados.  Sigues con la dirección postal, a donde quieres que te envíen la correspondencia (aunque sea diferente a la que aparece en la póliza).  Es posible, y muy común, que hayas cambiado la dirección postal, pero no esté actualizada en la póliza y tu quieres que te lleguen todas la cartas de la reclamación, en especial la que trae el cheque.  Luego podemos endosar la póliza para actualizar la dirección postal. 

Sigues con la información de contacto: teléfonos, emails, fax, todas las que tengas.  Hoy en día no se usa el fax (si todavía lo usas…deja de leer este Blog y pégate un tiro) JUST KIDDING, pero no esperes un fax de la aseguradora.  Muy importante, si pones tu teléfono y el de tu secretario o asistente, o el de contabilidad, o el de ventas, o tu esposa, o esposo o tu hijo, o tu suegra…indícalo en tu reporte, déjale saber a la aseguradora de quien es la información de contacto.  Si vas a poner a varias personas de contacto rcomiendo hacer una tabla que tenga las columnas de: NOMBRE, TELÉFONO, EMAIL, y RELACIÓN.  Lo importante de esta sección es que la aseguradora no tenga la excusa de que no te pudo conseguir.  Hay que hacérselo APB (a prueba de bruto).

Utiliza los “headers” y los “footers”.  En el header y footer pon tu nombre, teléfono, tu email, el número de reclamación, el número de póliza y el número de páginas.  Escúchame bien, mencioné seis datos: el header tiene tres campos y el footer tiene tres campos (suman seis).  Lo que queremos lograr con esto es que cada página identifique la reclamación a la que pertenece, la aseguradora va a imprimir el reporte, y si se pierde una página, esto se los dejará saber.  El formato de número de páginas debe ser el que indica: página tal de tantas (ejemplo: page 2 of 12).  

en esta fotografia puedes ver el ejemplo de la pagina inicial del reporte. El header inica que es la pagina 1 de 4, tambien indica que la reclamacion es la numero 1364994 y que el numero de la poliza es pp41091202. Luego indica el nombre del asegurado que es Hector Rojas, su deireccion postal po box 191377 san juan puerto rico 00919, el telefono 7876403558 y entre parentesis indica que el telefono pertenece al asegurado, tambien indica su correo electronico como hmrojas@msn.com. en ultimo plano hay una tabla de dos columnas y once filas. La primera fila dice edificio, debajo hay tres filas, una dice abanicos de terraza 567 dolares, la siguiente dice puerta de garaje 1900 dolares, la siguente dice lamparas de patio 345 dolares. la proxima fila dice contenido, debajo hay dos filas, una dice 2 tiestos grandes 180 dolares, la proxima dice tieto pequeno 40 dolares. la proxima fila dice cubiertas especiales, le siguen tres filas, una dice librero 180 dolares, la proxima dice recogido de escombros 250 dolares, la ultima fila dice comida refrigerada 500 dolares
Imagen 1

Ya tenemos la información que identifica la reclamación, ahora comenzamos a poner la información de lo que estamos reclamando. 

Primero vamos a hacer un desglose de la propiedad y sus valores.  Esto lo hacemos en una tabla, puedes hacerla en una aplicación de spreadsheet y luego la importas a tu documento o puedes insertar una tabla directamente en el documento.  En la imagen 1 pueden ver un ejemplo de la primera página del reporte con los datos de la reclamación, los datos del asegurado y la tabla con el desglose.  El desglose lo vamos a dividir en partes o secciones, según la tabla de deducibles de tu póliza:

  1. En el caso de un personal package
    • Edificio – la residencia principal y la propiedad que está permanentemente anclada al edificio 
    • Contenido – la propiedad personal, muebles, enseres, ropa, toda propiedad que no está permanentemente anclada al edificio 
    • Estructuras anexas – terrazas o casetas de almacenaje que no están ancladas a la estructura de la residencia principal
    • Cubiertas especiales – la póliza personal package tiene unas cubiertas especiales con unos límites específicos a las que no le aplica el deducible: comida refrigerada, daños por agua, recogido de escombros y equipos electrónicos
  2. En el caso de un comercial package
    • Edificio – el edificio o edificios asegurados y toda propiedad que está permanentemente anclada al edificio
    • Propiedad del negocio – muebles, equipos, maquinaria, y mercancía (inventarios) del negocio
    • Interrupción de negocio – los gastos que continúan, las nóminas regulares y la ganancia que se deja de recibir durante el periodo de interrupción
    • Equipo electrónico – equipos de computadora y su software
    • Cubiertas especiales – la póliza comercial package tiene unas cubiertas especiales con unos límites específicos a las que no le aplica el deducible: recogido de escombros, daños por agua, equipo médico, mercancía refrigerada

Cada póliza es diferente, tu reclamación dependerá de las cubiertas y los límites que compraste.  También las cubiertas especiales varían de una aseguradora a otra.

La tabla va a funcionar como un resumen del reporte que estamos haciendo.  Después del desglose vamos a ir poniendo cada uno de los estimados y las fotos, en el mismo orden que los pusimos en la tabla de desglose.  La idea es que el ajustador pueda ver la foto de tu propiedad dañada y al lado el estimado de reparación o remplazo.  En la imagen 2 puedes ver un ejemplo de las fotos y el estimado colocados de manera que el ajustador puede referenciar el desglose con el detalle de las fotos de daños y el costo de remplazo.

En esta imagen puedes ver dos fotgrafias de los sabanicos de techo de la terraza que fueron afectados por el huracan, las aspas de los abanicos estan totalmente rotas, debajo de las fotografias de los abanicos esta el estimado de la compra de tres abanicos de similar estilo y calidad.
Imagen 2

Estos tips no son una garantía de que te van a pagar todo lo que estás reclamando, eso dependerá de la póliza, las cubiertas y los límites que compraste, pero te van a ayudar.  He visto muchos de los informes que preparan los inspectores y ajustadores externos y créeme que hay algunos que en vez de ayudar al ajustador lo que hacen es complicarle el trabajo.  Esta es la principal razón por la que los casos se tardan en ser ajustados, si el ajustador no tiene la información correcta y organizada, no puede hacer su trabajo, y lo que hacer es dejar esas reclamaciones que no están bien documentadas para el final.

Espero que hallan aprendido y disfrutado con esta serie de mi blog.  Para la próxima semana hablaremos de las pólizas de impericia médica: quienes son las aseguradoras, como funciona la cubierta y lo que tienes que saber de estas pólizas antes de comprarla. 

Si tienes alguna pregunta sobre el tema, quieres hacer un comentario o quieres que te envíe un template del reporte de reclamaciones que discutimos en este blog, escríbeme completando la forma abajo:

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Como hacer tu reclamación de daños por el huracán María Parte 2.

Saludos, esta es la segunda parte del blog: Como hacer tu reclamación de daños por el huracán María.

Ya tomaste las fotos, ahora necesitas estimados de arreglo o alguna referencia del costo de remplazo de la propiedad dañada.  Digo costo de remplazo porque la mayoría de las pólizas de seguro de propiedad tienen la cubierta de “replacement cost” Esto quiere decir que la aseguradora te tiene que pagar lo que cuesta remplazar tu propiedad al día de hoy, y no el valor actual de tu propiedad al día de hoy.  Por ejemplo, tengo una computadora qué me costó $1,500 cuando lo compré nueva en el 2015 si la fuera a vender hoy en clasificados-online probablemente le sacaría unos $300 esto es el valor actual.  Pero si tuviera que comprar una computadora nueva de similar calidad y especificaciones, muy probablemente tendría que pagar los mismos $1,500 esto es el costo de remplazo.  Por lo tanto, lo que queremos destacar en los estimados es el costo de remplazo de la propiedad dañada.  Aquí mi lista de tips para los estimados:

  1. Los estimados deben ser de propiedad similar a la dañada. No presentes un estimado de un equipo o propiedad que es claramente de mejor calidad y costo que el que te dañó el huracán, va a crear desconfianza en la aseguradora y te van a penalizar por ello. Por ejemplo, si el huracán rompió la puerta del garaje de tu casa y la puerta era sencilla, toda en metal y te había costado $2,000 hace dos años, no presentes un estimado de una puerta de garaje en metal y cristal, de esas bien modernas que cuestan $4,000.  Miremos el estimado en la Imagen 1 (abajo), este estimado es por pintar y corregir unas grietas a una casa de 1,700 pc de una planta, el contratista está cotizando $4,500 por el trabajo.  Si alguna vez has pintado y corregido grietas a tu casa, sabes que el trabajo cotizado jamás costaría $4,500.  Para que tengas una idea, el verano pasado pinté mi casa de dos plantas y 2,200 pc de construcción.  El trabajo incluyó la reparación de grietas, materiales y labor, el pintor me cobró $1,900. HELO!
  2. Los estimados deben de ser legibles y claros. Los estimados pueden estar escritos a puño y letra o en computadora, pero, si son escritos a mano deben estar claros y Estimado de pintura y reparacion de grietaslegibles, si el ajustador no puede entender la letra del estimado, no va a poder hacer un ajuste correcto (recuerden el anuncio: lenguaje defectuoso, pensamiento defectuoso).  Fíjate en el estimado de la Imagen 1 (al lado), notarás que además de estar escrito en una letra difícil de entender, tiene muchos errores ortográficos que lo hacen difícil de leer.  Recuerda que el ajustador está sobrecargado de trabajo, si cuando está trabajando con tu reclamación se encuentra con esto, se va a poner molesto y tu no quieres eso, tú quieres que el ajustador simpatice contigo y ajuste la reclamación a tu favor.  Además, un estimado que no es legible y claro aumenta las posibilidades de que se cometa un error al hacer el ajuste, y créeme que los errores, la mayoría de las veces, serán en tu contra.
  3. Los estimados deben estar detallados. Si el estimando incluye varios trabajos, por ejemplo: remoción de escombros, preparación del área e instalación; o incluye: piezas y mano de obra, cada partida debe estar detallada con su costo separado del total.  Al momento de hacer el ajuste, la aseguradora va a detallar cada partida por separado, si tu estimado no está detallado, ellos harán un detalle de cada partida según precios acostumbrados en un manual de la industria, que pueden ser más bajos a los que tu contratista te esté cotizando.  Al final del camino te van a pagar menos y no vas a tener un documento que te ayude a defenderte.  La Imagen 2 (abajo) es de un estimado de reparación de una oficina dental, incluye varios trabajos: demolición, remoción de escombros, reparaciones eléctricas, instalación de yeso, pintura, etc., etc.  Son muchos trabajoEstimado de reconstruccion de oficina dentals distintos en una misma cotización, y no están detallados, el contratista solo pone una cantidad global al final.  Esto no nos ayuda porque el ajustador tiene que detallar los pagos al reaseguro y se verá forzado a buscar en un manual de construcción las tarifas que deben cobrarse por cada tipo de trabajo y hacer su propio estimado.  Estas tarifas de manual son, por lo general, mas bajas de lo que en la actualidad cobran los contratistas, por ejemplo: tomemos la partida 2.a. Aplicación de estucado 500 pc, la tarifa del manual es $0.85 por pc, y el contratista estaba cotizando $1.60 por pc.  Cuando el ajuste terminó, luego de hacer el estimado de cada trabajo según el manual, el pago final estaría $6,000 por debajo de lo que el asegurado tenía que pagar al contratista.  Esto lo pudimos solucionar pidiendo el detalle al contratista y re-sometiendo un nuevo estimado detEstimado de remplazo de equipo de oficina dental.pngallado, pero el error nos costó que se extendiera unas siete semanas el proceso de ajuste de la reclamación.  La Imagen 3 (al lado) muestra un estimado detallado, cada partida tiene su costo de remplazo, esto es lo que queremos.
  4. La certificación técnica. Si la propiedad dañada no muestra daños físicos en las fotos, es muy probable que la aseguradora te pida una certificación técnica.  La certificación técnica es un documento preparado por la persona que te hizo la cotización o un experto en la materia que dice que la propiedad está dañada y el daño fue causado o pudo haber sido causado por el huracán.  Llevo más de 25 años en la industria de seguros y he trabajado cientos de reclamaciones a lo largo de mi carrera, nunca me habían pedido una certificación técnica en una reclamación.  Este requisito surge de la magnitud del evento que ha sido María en Puerto Rico.  No le des mucha cabeza al documento, pídele al que te hizo el estimado que te haga la certificación técnica, hasta ahora no he tenido clientes que me digan que han tenido problemas consiguiendo el documento.  Además le da fuerza a tu reclamación.  Sabes que las pólizas de vivienda no cubren daños por agua, tuve una reclamación que el techo de la casa se había inundado porque se taparon los desagües y los aires acondicionados split-system se habían dañado.  Por las fotos (ver Imagen 4) se veían los compresores del aire bajo agua, por lo que la aseguAire acondicionado bajo aguaradora no quería pagar los daños, pero cuando pedimos el informe técnico, decía que los aires se habían dañado por causa de una sobrecarga eléctrica y no por el agua.  Obviamente durante el huracán no había electricidad producida por AEE (este daño estaría excluido también), pero si hubo muchos relámpagos y estos causan descargas eléctricas.  Finalmente, la aseguradora pagó el costo de remplazo de los aires acondicionados.

Recuerda que, si ya sometiste tu reclamación, pero todavía no te han pagado, puedes entregar documentos nuevos y más detallados para sustentar tu reclamo. No dejes que la aseguradora haga sus propios estimados, eres tú quien tiene el interés de que te paguen lo justo y razonable por tus pérdidas.  Es cierto que en los días siguientes al huracán era casi imposible conseguir estimados, mucho menos que fueran detallados, legibles y por cantidades razonables.  Pero ahora puedes volver a pedir estimados, y que te los hagan bien, a los mismos contratistas o a otros contratistas, no importa.  Lo importante es que documentes adecuadamente tu reclamación de daños por el huaracan María.

En la próxima y última parte de este blog, te enseñaré como presentar las fotos y los estimados de tu reclamación por daños del huaracan María, para que la aseguradora tenga que pagarte todo lo que estas reclamando y por las cantidades correctas.

Si tienes alguna pregunta sobre el tema o quieres hacer un comentario, escríbeme completando la forma abajo:

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Como hacer tu reclamación de daños por el huracán María. Parte 1.

Las Fotos:

Han pasado siete meses desde el paso del huracán María por Puerto Rico y todavía me encuentro haciendo turnos de cuatro y cinco horas en una aseguradora para obtener el estatus de las reclamaciones de mis clientes.  Todavía no hay manera de contactar el departamento de reclamaciones de una aseguradora por teléfono, y todavía es prácticamente imposible comunicarse por correo electrónico con un ajustador, en fin, el proceso de comunicación entre los asegurados y los aseguradores es limitado, interrumpido, frustrante y en muchas ocasiones insatisfactorio.

A la fecha de este blog, he logrado resolver aproximadamente la mitad de las reclamaciones que he sometido junto a mis clientes.  De las que nos han pagado, tengo que admitir que hemos obtenido un ajuste satisfactorio.  Hay unas cosas que hicimos, que nos obtuvieron buenos resultados al momento de ajustar la reclamación, y es de esto que quiero hablarles hoy: Como hacer tu reclamación de daños por el huracán María.

No importa si ya sometiste tu reclamación para aprovecharte de este blog, siempre puedes someter documentación adicional, o hacer cambios a lo que ya hayas sometido, y si todavía no has sometido tu reclamación, aún no es tarde.

Lo primero que debemos entender del proceso de reclamaciones es que la única manera en que la aseguradora puede ver los daños que ha sufrido tu propiedad es mediante fotos.  Por lo tanto, tomar muchas y buenas fotos de la propiedad afectada es muy importante.  Aquí una lista de tips sobre las fotos:

  1. Toma muchas, muchas, muchas y muchas fotos.  Nunca hay demasiadas fotos.  Toma fotos de cerca, de lejos, y de diferentes ángulos.  Toma fotos de cada propiedad por separado.  Evita que salgan personas en las fotos.  Asegurate que las fotos estén enfocadas, y se vean claras.  Y muy importante que en la foto se vea el daño: si es algo que se rompió, que en la foto se vea la rotura; si es algo mojado, que en la foto se vea la marca de agua.  Para fotos de una rotura pequeña o que a lo lejos no se vea clara, debes tomas fotos a diferentes distancias, acercándote hasta que solo se vea la rotura claramente.

    Ejemplo de fotos de una perforación en el tratamiento impermeable de techo.  En la primera foto no se puede ver la perforación o rotura pero se puede ver en que parte del techo se encuentra; en la segunda y tercera foto creamos el efecto de acercamiento para que en la última foto se vea la perforación claramente y que es sin duda del área que indicamos.

  2. Para resolver el asunto de enviar muchas fotos a la aseguradora sin tener que gastar varios cartuchos de tinta y varias resmas de papel, o sin tener que enviar correos electrónicos demasiado grandes, yo recomiendo que subas todas las fotos a un servicio de almacenaje en la nube tales como: OneDrive, Google Drive o Dropbox.  Estos servicios son gratis y funcionan desde tu computadora, tablet o teléfono celular.  Puedes subir todas las fotos que hayas tomado, y compartir con el ajustador el expediente de la nube.  El compartir el expediente o folder es sencillo y lo haces por correo electrónico o desde la misma aplicación mediante enlace o link.  De esta manera el ajustador podrá ver y descargar todas las fotos.
  3. Si la propiedad afectada no muestra rastros del daño en las fotos, debes pedir a un experto que certifique que la propiedad está dañada y que el daño pudo haber sido causado por los efectos directos o indirectos del huracán.  Por ejemplo: el aire acondicionado dejó de funcionar luego que se reestableciera el servicio de energía eléctrica tras el paso del huracán, a simple vista el aire acondicionado se ve bien, porque el daño es interno, no va a salir en una foto, en este caso es necesario que un especialista en refrigeración verifique la unidad y por escrito indique el costo de reparación o que la misma no tiene reparación.
  4. Es posible que un inspector contratado por la aseguradora haya visitado tu propiedad o negocio y haya tomado fotos.  No confíes en que dichas fotos lleguen a la aseguradora, es posible que el inspector las pierda o se le confundan con fotos de otro asegurado.  Recuerda que tu eres quien mejor conoce tu propiedad y quien tiene el mayor interés en que el ajuste sea favorable y justo.  He tenido casos en los que yo he enviado fotos directamente al ajustador, y a la aseguradora, y cuando estoy negociando el ajuste, las fotos no aparecen en ninguna parte, y tengo que enviarlas de nuevo en el momento.  Si esto te ha pasado, no te molestes, la aseguradora y los empleados están sobrecargados de trabajo; en vez de molestarte, ve preparado y ten todos los documentos de la reclamación listos para compartir al instante, ya sea teniendo copia de todos los documentos y fotos de tu reclamo, o teniendo todos los documentos y fotos almacenados en la nube.

Vivimos en una era en la que llevamos una cámara de fotografías en nuestra persona a todas partes y en todo momento, nuestro teléfono celular es tan parte de nosotros como lo es la ropa que llevamos puesta, utiliza la cámara del celular para hacer tu reclamación de la misma manera que la utilizas en una fiesta de cumpleaños, que tomas veinte fotos de la misma pose de la familia, tu sabes… por si acaso.  En mi próximo blog les hablaré de los estimados y como presentar los documentos y fotos para asegurar que te paguen todos los daños de una manera justa y razonable.